Правила рассмотрения жалоб и апелляций

Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АППЕЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЕ ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОСП, рассматривает поступившую жалобу и передаёт её ответственному за СМК, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Ответственный за СМК ОСП должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и  установить  контактные лица и устойчивые  каналы  связи для взаимодействия.

Представитель руководства по качеству ОСП  должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками  причастными к ней и совместно провести анализ  возникшей  ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОСП может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. 

Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

- информации о ее получении ОСП;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется  ответственным за СМК, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке  Приложения 4 данной процедуры и  утверждается руководителем ОСП.

Решение по жалобе  должно содержать:

- при   полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов  подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым   решением, заявитель  имеет право обжаловать его, подав  апелляцию  в ОСП, согласно Документированной процедуре  «Порядок рассмотрения апелляций», которая  находится в открытом доступе на сайте ОСП,  или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций  является окончательным.

Правила оформления, приёма и порядок регистрации  апелляций

В случаях возникновения разногласий между участниками, по вопросам связанными с деятельностью Общества  апеллянт  имеет право обратиться по спорным вопросам с апелляцией, на имя председателя комиссии по апелляциям Общества — Руководителя ОСП.

Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке, согласно Приложению 5 настоящей процедуры. В апелляции должны быть указаны причины спора, дано обоснование несогласия с решением Общества, указаны документы и т.д.

Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в Общество не позднее чем через 30 календарных дней после решения Общества, с которым апеллянт  не согласен.

Секретарь Общества регистрирует  апелляцию в Журнале входящей корреспонденции, в день поступления апелляции в Обществе с присвоением ей регистрационного входящего  номера, и передаёт её представителю руководства по качеству с целью занесения данных в «Журнал регистрации апелляций» с последующей передачей председателю Комиссии по апелляциям Общества (Руководителю ОСП). Получение каждой апелляции немедленно подтверждается апеллянту (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от апеллянта  факта получения регистрации его апелляции.

Состав комиссии определяется и утверждается согласно п.5 настоящей процедуры.

Комиссия может потребовать от апеллянта представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам. Состав документов, прилагаемых к заявлению по спорным вопросам, определяется апеллянтом в зависимости от существа спорной ситуации.

После поступления апелляции председатель  Комиссии должен обеспечить:

- регистрацию обращения в Журнале регистрации апелляций, установление контактных лиц и устойчивых  каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания и назначение группы ответственных лиц по работе с апелляцией;

- выбор и привлечение к работе по претензии внешних экспертов (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью группы ответственных исполнителей;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- первоначальное информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

-  конфиденциальность  по рассмотрению апелляции;

- учет, хранение документов и рабочих материалов комиссии;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения апелляций

Комиссия  должна  быть  организована в течение 20 рабочих дней с момента регистрации апелляции.

Комиссия  должна рассмотреть апелляцию и изучить возникшую ситуацию. Первоначальный ответ должен быть отправлен апеллянту  в письменном виде не позднее, чем через 30 рабочих дней после даты регистрации апелляции с указанием:

- информации о ее получении;

- регистрационного номера;

- срока рассмотрения (не более 6 месяцев).

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

Председатель Комиссии  утверждает состав Комиссии и организует:

- работу Комиссии;

- предварительное ознакомление членов Комиссии с поступившей апелляцией;

- своевременное сообщение информации апеллянту;

- привлечение (при необходимости) компетентных независимых экспертов и специалистов по предмету разногласий;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

- рассмотрение апелляции на заседании Комиссии с приглашением обеих сторон в качестве наблюдателей.

В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос с одной из сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

При необходимости Комиссия определяет состав рабочей группы для проверки и перепроверки обстоятельств, и направляет ее в организацию.

 В состав Комиссии не могут быть включены специалисты, принимавшие участие в подготовке и обосновании оспариваемого решения Общества.

Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания  подписывается председателем Комиссии и визируется экспертами – членами Комиссии.

На основании  протокола заседания оформляется решение Комиссии по апелляции.

Форма, подаваемой жалобы

Форма, подаваемой апелляции